Ieri mi è capitato di incontrare un collega e ci siamo fermati a prendere un caffè assieme.

Lui sta lavorando con un’azienda del settore alta moda uomo, io con un’azienda del settore dell’alta precisione meccanica.

Anche se i due settori sono completamente diversi hanno un grosso problema comune : nonostante da anni siano leader nel proprio settore…da pochi mesi i Clienti si lamentano dei loro prodotti…e questo scontento sta sta facendo perdere loro parecchio fatturato!

Ma vediamo i due casi.


Caso 1 : Azienda di alta moda

 

Questa azienda con il tempo ha abituato i suoi Clienti a capi esclusivi, a finiture fatte a regola d’arte e qui, con un pò di orgoglio, posso dire che la mano Italiana si vede tutta.

Ora l’azienda, per contrarre i costi, ha deciso di delocalizzare in Egitto, in un polo tessile emergente.

Il mio collega riferiva di aver fatto un’analisi dei reclami aziendali dai quali risultava che i completi uomo (giacca e pantalone) erano quelli più “colpiti” dalle lamentele.

In particolare sui pantaloni le persone si lamentano delle rifiniture, delle cuciture deboli, di bottoni che si staccano dopo pochi utilizzi…
Sulle giacche del completo non ci sono reclami.

E alla mia domanda…”come mai questa differenza tra pantaloni e giacche?”

Le giacche vengono ancora fatte in Italia, mentre per i pantaloni, da pochi mesi hanno iniziato a delocalizzare la produzione in Egitto.

Non si tratta di problemi di procedure, hanno sempre tenuto standard qualitativi alti. Non si tratta dei materiali utilizzati e neppure dei mezzi utilizzati per farli.
Qui il problema riguarda le maestranze. In particolare riguarda la loro abilità  nel lavoro e soprattutto la cultura della qualità  del prodotto che è ancora tutta da trasmettere.

 

Cultura che in Italia è stata costruita in decenni e che lଠdeve essere “trapiantata” il più velocemente possibile.

E’ un’area di intervento estremamente delicata ma che deve essere affrontata il più velocemente possibile. Il marchio sta perdendo molto per via “del cattivo passaparola” che si sta creando e che sta facendo perdere terreno al marchio italiano.

D’altra parte mi arrabbierei anche io se dovessi pagare a caro prezzo un completo per poi trovarmi con dei pantaloni con qualità  da discount!


Caso 2 : Azienda metalmeccanica con lavorazioni di precisione
.

 

Anche questa azienda è un punto di riferimento per il suo settore. Da oltre 35 anni crea prodotti di altissima precisione.
Alcune lavorazioni hanno tolleranze di pochi micron.

Nonostante questo l’azienda dal 2008 è entrata in azienda per via della crisi e si sta salvando proprio per via delle sue laorazioni particolari e di un settore ricerca e sviluppo che ha creato prodotti innovativi e ricercati nel mercato.

La produzione qui è ancora tutta nazionale ma l’azienda non ha ancora standardizzato un dettaglio che sta facendo la differenza.

Il prodotto è un gruppo meccanico molto ingombrante e pesante. In più ha una forma particolare e non si adatta a degli imballi standard.

L’azienda ha sottovalutato questo problema e ha fatto una prima consegna di 180 di questi gruppi :
47 sono arrivati danneggiati e altri 62 con imballo danneggiato.

Il Cliente è rimasto chiaramente contrariato e ha chiesto con urgenza i 47 gruppi danneggiati. Questa richiesta urgente “scombussolato” il ritmo produttivo dell’azienda, che per esaudire la richiesta del Cliente ha generato alcuni scarti e alcune rilavorazioni….oltre ad arrivare in ritardo con la consegna di alcuni Clienti.

Un problema “banale” come quello degli imballi ha creato :

A seguito di questo “incidente” il Cliente ha inasprito i suoi controlli ed è iniziata una chiara “caccia ai difetti” che ha compromesso il rapporto di fiducia tra le due aziende.

Inutile dirlo che altri “difetti minori” sono stati riscontrati sui prodotti e hanno costretto l’azienda a sforzi ulteriori per far fronte alla mancanza di qualità .

La cosa che mi ha colpito è stata questa :

nonostante le due aziende sono leader nel proprio settore ormai da molti molti anni, nonostante i due marchi (sia quello della moda che quello della meccanica) sono conosciuti a livello internazionale sono bastati pochi “incidenti” a compromettere la fiducia del Cliente.

 

In particolare la famosa “Qualità â€ ormai dal Cliente è data per scontata. Tu compreresti un cellulare che non è di “Qualità â€ ?

Il problema c’è quando l’aspettativa del Cliente viene disattesa. Ed è proprio qui che nasce il malcontento del Cliente. E quando il Cliente è scontento se ne va da un’altra parte.

Cosa puoi fare concretamente per
evitare queste perdite?

 

La cosa più importante è più contro intuitiva è questa : non accettare come “normale” che ci siano scarti o prodotti di bassa qualità .

Dare per scontato che se produco in Egitto allora i pantaloni avranno difetti è un errore micidiale. Oltre a questo di fronte al problema dire “lo sappiamo” e accettarlo come dato di fatto può solo spingere il tuo Cliente nelle braccia del tuo Cliente.

Al tempo stesso, nell’azienda meccanica, dire che è “irrilevante” l’imballo l’importante è il prodotto può portare a problemi veramente grandi.

Per prima cosa verifica se nella tua azienda i difetti qualitativi vengono accettati come “normali”.

Se cosଠfosse correggi immediatamente questa mentalità .

Poi intervieni sul processo per fare in modo che questi problemi non si ripetano e che il 100% dei prodotti vengano fatti secondo gli standard qualitativi attesi dal Cliente al primo colpo.

Hai problemi qualitivi in azienda che non eriesci a risolvere?

Clicca QUI e risolvi il tuo problema!

A presto!

Raul

Utilizzando il sito, accetti l'utilizzo dei cookie da parte nostra. Per ulteriori informazioni leggi politica sui cookie

Questo sito utilizza i cookie per fonire la migliore esperienza di navigazione possibile. Continuando a utilizzare questo sito senza modificare le impostazioni dei cookie o clicchi su "Accetta" permetti al loro utilizzo.

Chiudi